Fazer a diferença, uma chamada de cada vez

Anders Olsson é gestor de uma equipa no call center da Intrum Suécia em Gotemburgo. Ele explica como a sua equipa ajuda aqueles que lutam com as dívidas a mudar as suas vidas.

Anders Olsson não partilha a ideia da maioria das pessoas sobre um cobrador de dívidas. Por um lado, depois de cinco anos e meio no seu trabalho como Gestor de Equipa do call center da Intrum em Gotemburgo, ainda está surpreso por trabalhar nesta indústria.

"Se alguém me tivesse dito que eu acabaria a trabalhar em cobrança de dívidas, acho que teria rido", diz o sueco de 36 anos. “Mas é o trabalho mais complicado e recompensador que já tive, e a maneira como realmente fazemos o nosso trabalho é bem diferente de como imaginei e como as outras pessoas o imaginam”.

Consultores de dívidas, não cobradores de dívidas

Olsson e a sua equipa não são os seus típicos cobradores de dívidas - para começar, eles são chamados de consultores de cobrança.

Ele compara o papel de ser um especialista a quem você recorre quando tem algo está errado. Se vai ao dentista para tratar um dente problemático, pode recorrer à Intrum para resolver a sua dívida, todos os dias falam com 50 mil pessoas na Europa que têm problemas para pagar as suas dívidas.

Esta abordagem está de acordo com a responsabilidade social que está no coração da Intrum, mas também reflecte a experiência de Olsson nas vendas.

“A abordagem usual de ligar a alguém e perguntar se paga ou não o que deve, não funciona. Algumas pessoas com quem falamos vivem com as suas dívidas há 30 ou 40 anos.

“Muitas vezes, não dizem aos seus familiares ou amigos porque os problemas financeiros ainda são um assunto tabu, até mesmo por vergonha, ou talvez já tenham tido contactos com uma outra agência de cobrança de dívidas que os tratou com indelicadeza; então, por que deveriam falar e confiar num estranho do outro lado do telefone?

“Todas as chamadas que fazemos ou recebemos devem ser uma missão para mudar a mente das pessoas sobre quem somos e como estamos a trabalhar. Estamos a trabalhar para conquistar a confiança das pessoas e fazer com que paguem um valor todos meses.”

Não é nada como se vê na TV

A ideia de pessoas que vivem com dívidas é assustadora e até mesmo incompreensível para muitos de nós. No entanto, Olsson explica que as circunstâncias da maioria das pessoas com dívidas não são como mostram muitos programas de televisão, que caracterizam as pessoas com hábitos de consumo que aparentemente dão prioridade a sapatos Gucci ou uma moto Harley Davidson em relação ao básico, como a comida ou contas por pagar.

“Das pessoas com quem falamos, 99,9% delas não são nada como a imagem que a série apresenta. As pessoas que estamos a cuidar são pessoas com muitas dívidas, mas muitas vezes tiveram um imprevisto, perderam o emprego, uma separação, divórcio ou uma tragédia familiar. Fizeram más escolhas financeiras e acabaram por ter que viver com elas.”

Olsson diz sempre à sua equipa para parar de olhar para as pessoas como endividadas e começar a pensar no cliente final com quem estão a falar.

"Algumas pessoas não estão preocupadas com as suas dívidas, enquanto outras não as conseguem enfrentar e falar sobre isso. Então, tentamos descobrir sobre os sonhos das pessoas - talvez a dívida delas esteja a impedi-los de mudarem-se para um apartamento maior ou se casarem; seja o que for, podemos ajudá-los a alcançar o seu objectivo."

“Estou muito orgulhoso da maneira como trabalhamos, como vemos as pessoas e como cuidamos dos clientes dos nossos clientes. De alguma forma, somos professores, psicólogos, motivadores e vendedores, bem como consultores de dívidas”.

Esta abordagem está a dar resultados. Olsson fala de pessoas que ficam impressionadas e felizes com a maneira como foram tratadas pelo call center da Intrum, o que as torna determinadas a pagar as suas dívidas.

Ajudamos também empresas

Claro, que existem outros na equação. E quanto às empresas a que está a dever dinheiro?

“Eu estive do outro lado quando trabalhei para uma empresa de vendas. Vi como até mesmo as pequenas dívidas não pagas podem significar a diferença entre uma empresa manter os seus colaboradores, ou ser capaz de contratar mais pessoas.

"Se conseguirmos que alguém pague uma quantia mesmo que pequena todos os meses, isso pode fazer toda a diferença para essas empresas."

Se está a lutar com dívidas, pegue no telefone!

Se o Olsson tivesse apenas um conselho para aqueles com problemas de dívidas, seria assim: “Pegue no telefone! Eu sei que vai ser assustador e talvez sinta-se um pouco envergonhado, mas nós podemos ajudá-lo."


“Quanto mais esperar, pior ficará. Quanto mais rápido nos contactar, mais rapidamente  podemos ajudá-lo.