O nosso objetivo é ser os melhores da nossa indústria para os clientes do nosso cliente
Diariamente, temos mais de 250.000 interações com pessoas endividadas. Sabemos, por experiência, que a empatia e a escuta ativa são fundamentais para encontrar soluções sustentáveis e ajudar as pessoas a recuperar o controlo das suas finanças. Em 2022, levámos o nosso diálogo com o cliente do nosso cliente para o nível seguinte e lançámos um inquérito global e harmonizado para os clientes do nosso cliente.
Uma entrevista com a Diretora Global de Front Office da Intrum, Pia Bach Jensen.
Depois de se realizarem vários inquéritos piloto em 2021, o novo inquérito foi implementado em 18 países em 2022. Como funciona na prática o inquérito ao cliente dos nossos clientes?
"O formato do inquérito é realmente muito simples e fácil de usar. Quando um cliente do nosso cliente está em contacto com um agente da Intrum, é-lhe perguntado se gostaria de participar no nosso inquérito. A seguir são enviadas quatro perguntas por mensagem de texto. As perguntas abrangem várias áreas e também há perguntas abertas onde os consumidores podem fazer sugestões sobre como podemos melhorar os nossos serviços. O feedback dos clientes do nosso cliente é extremamente valioso para melhorarmos as nossas operações."
Quais são os resultados e conclusões do inquérito até à data?
"As perguntas são pontuadas numa escala de um a cinco. A pontuação média total do ano foi de 4.2. É interessante notar que os níveis de satisfação e a percepção da Intrum como uma empresa orientada para o valor são consistentes em toda a Europa, apesar das diferenças geográficas, culturais e regulatórias. Embora a pontuação média seja mais alta do que esperávamos, prosseguimos para continuar a melhorar."
Como foi recebido o inquérito entre os clientes endividados?
"Durante o ano, mais de 720 mil pessoas foram convidadas a participar no inquérito de forma anónima. Mais de 63.000 pessoas responderam e partilharam as suas experiências. Em geral, as pessoas não esperam ser questionadas sobre o que pensam sobre os serviços de uma agência de cobrança de dívidas. Mas, para nós, é realmente importante entender como somos percebidos. Só assim poderemos melhorar os nossos serviços e criar valor a longo prazo para os nossos clientes e clientes dos nossos clientes/consumidores."
Como são utilizados os resultados; Os clientes dos nossos clientes sentirão alguma diferença?
"Temos trabalhado muito nos últimos anos para melhorar a qualidade dos nossos serviços e fortalecer as nossas relações com os clientes dos nossos clientes. O nosso novo inquérito a clientes dos nossos clientes permite-nos dar o próximo passo e continuar a desenvolver e adaptar os nossos serviços. Os resultados estão disponíveis em tempo real para os nossos centros de atendimento, permitindo-nos responder imediatamente a problemas, se necessário. Alguns consumidores podem achar que as conversas connosco tornaram-se cada vez mais flexíveis e mais orientadas para soluções. O feedback do inquérito tem uma base diária, semanal e mensal. Por exemplo, ajuda-nos a oferecer aos nossos agentes e equipas de call center, coaching e capacitação em soft skills."
Quais são as próximas etapas; Há mais melhorias planeadas no inquérito aos clientes do nosso cliente?
"Planeamos implementar o inquérito em todos os países. Em alguns dos países onde operamos, está demorar um pouco mais do que o esperado devido a razões regulatórias. Estamos também a trabalhar para ampliar o número de canais onde realizamos a pesquisa. O nosso objetivo é uma estratégia de canal amplo. Mas, o mais importante, queremos levar em conta toda a aprendizagem e resultados alcançados até agora e demonstrar melhorias para os clientes e clientes dos nossos clientes. Optimizar a experiência do cliente do nosso cliente é um processo contínuo que exige um foco contínuo."
Relatório Anual e de Sustentabilidade da Intrum 2022
