Tratar os clientes dos nossos Clientes com respeito

Definimos 10 princípios de boas práticas para cobrança de dívidas que podem originar a base de um futuro padrão na indústria para permitir que todos os consumidores sejam tratados de forma justa e ética, independentemente de haver ou não leis de proteção ao consumidor em vigor.

O propósito da Intrum é liderar o caminho para uma economia sólida. Fazemo-lo ajudando os nossos clientes a receber os pagamentos da venda dos seus produtos e serviços, para que possam prosperar e crescer. 

Os nossos clientes são aproximadamente 80.000 pequenas, médias e grandes empresas e instituições financeiras, em 24 mercados europeus. Apoiamos os seus clientes, sejam pessoas ou empresas, a saldar as suas dívidas e a recuperar o controlo sobre a sua situação financeira, o que por sua vez, beneficia a sociedade como um todo.

Diariamente, contactamos com mais de 250.000 pessoas que enfrentam diversos níveis de endividamento em diferentes circunstâncias financeiras. É importante respeitarmos e empenharmo-nos para compreender cada situação individual.
Intrum

Como a maior empresa de serviços de gestão de crédito da Europa, temos uma grande responsabilidade em conduzir as nossas operações de forma ética e sustentável. Diariamente, contactamos com mais de 250.000 pessoas, que enfrentam diversos níveis de endividamento em diferentes circunstâncias financeiras. É importante respeitarmos e esforçarmo-nos para compreender cada situação individual. Somos orientados pelos nossos quatro valores essenciais - Empathy, Ethics, Dedication e Solutions - e estabelecemos directrizes rígidas, para garantir que os colaboradores da Intrum tratam todos de acordo com estes valores.

Como parte destes esforços, desenvolvemos um conjunto detalhado de directrizes, a Instrução Treating Customers Fairly - tratar os clientes com respeito e ética, que é aplicada em todas as nossas operações. Baseia-se em 10 princípios-chave para serviços de cobranças e recuperação de crédito éticos e responsáveis. Estes são princípios robustos que acreditamos devem ser o padrão para a nossa indústria.

10 princípios para boas práticas de cobrança de dívidas éticas e justas

  1. Os serviços de cobranças e recuperação de crédito devem ser conduzidos em todos os momentos, em conformidade com a legislação nacional aplicável, regulamentos, orientações regulatórias, conduta de mercado local e requisitos.
  2. Os serviços de cobranças e recuperação de crédito devem ser conduzidos com integridade e confidencialidade, garantindo que qualquer informação fornecida pelos individuais seja respeitada e tratada com o máximo cuidado.
  3. Os serviços de cobranças e recuperação de crédito devem ser realizados com o devido cuidado, competência profissional e diligência.
  4. Os Gestores de Recuperação de Crédito devem tratar os clientes dos nossos clientes - individuais ou empresas, de forma justa, com respeito e honrar a sua privacidade.
  5. Os Gestores de Recuperação de Crédito devem garantir que os custos imputados ao cliente, honorários e juros são legais, razoáveis e proporcionais ao crédito em todos os momentos.
  6. Os Gestores de Recuperação de Crédito devem levar em consideração as necessidades de informação dos clientes dos nossos clientes e garantir que todos os colaboradores que têm contactos com estas pessoas, sejam formados para comunicar as informações de forma clara, justa e não enganosa.
  7. Os Gestores de Recuperação de Crédito devem gerir conflitos de interesse de forma aberta, justa e ética. Isto é especialmente importante em relação a conflitos de interesse entre o responsável pelo caso e o cliente do nosso cliente.
  8. Os Gestores de Recuperação de Crédito devem ter as precauções razoáveis para assegurar a pertinência dos conselhos (em países onde é permitido dar conselhos) e decisões discricionárias para os clientes dos nossos clientes.
  9. Os Gestores de Recuperação de Crédito devem providenciar a proteção adequada para os activos dos clientes, quando responsáveis por eles.
  10. Os Gestores de Recuperação de Crédito devem tomar precauções extras para com clientes vulneráveis. Os motivos potenciais da vulnerabilidade incluem condições de saúde, acontecimentos importantes na vida ou conhecimento limitado sobre questões financeiras. Clientes vulneráveis devem receber um cuidado especial e serem tratados por colaboradores capacitados e, se adequado e possível, encaminhados a uma autoridade competente para lhes dar suporte.

Mais informação

Informação sobre os 10 princípios para serviços de cobrança de dívidas, éticos e justos e a instrução da Intrum - Tratamento Justo do Cliente do nosso Cliente.

Estes 10 princípios baseiam-se na Instrução da Intrum - Tratamento Justo do Cliente do nosso Cliente, que proporciona um conjunto de regras que regem as actividades de protecção de cobrança de dívidas dentro das nossas operações e das nossas subsidiárias. Enquanto aguardamos as medidas da UE, fomos os pioneiros nestes princípios e na Instrução pan-europeia dedicada ao Tratamento Justo do Cliente do nosso Cliente.

Alinhado com os nossos valores os princípios deste documento e a Instrução “ Tratamento Justo do Cliente do nosso Cliente”, desempenham um papel fundamental em garantir aos nossos clientes e aos seus clientes que estão a trabalhar com uma empresa onde o tratamento justo é uma parte central da nossa cultura corporativa.

Na ausência de regras nacionais específicas ou em países onde as regras nacionais contêm requisitos mais baixos, a Intrum aplica estes princípios e a Instrução “Tratamento Justo do Cliente do nosso Cliente”.